Le bot Telegram client et les alertes opérateur sont des flux distincts
Un client peut envoyer un message à un bot Telegram AiRep24 configuré et recevoir des réponses de l'IA issues de la même base de connaissances approuvée utilisée sur le site web. En parallèle, une entreprise peut configurer des notifications Telegram pour les opérateurs humains.
Fournir à l'opérateur suffisamment de contexte pour décider
Une notification destinée à l'opérateur peut inclure le contexte de conversation disponible et les informations de routage configurées pour l'installation. L'objectif est d'aider un humain à comprendre le cas sans demander au client de recommencer la conversation.
L'opérateur décide s'il doit répondre et comment
Une notification Telegram n'est pas une promesse automatique de réponse humaine immédiate. L'opérateur examine le cas et choisit l'action manuelle appropriée selon les effectifs et la politique de support de l'entreprise.
Définir les cas nécessitant une intervention manuelle
Les cas pertinents incluent les connaissances manquantes ou contradictoires, les demandes sensibles, les demandes explicites de parler à un humain et les exceptions opérationnelles nécessitant un arbitrage commercial. Testez le comportement configuré au lieu de supposer que chaque message ambigu sera détecté.
Limiter l'accès et les données inutiles
Restreignez le canal opérateur à l'équipe appropriée, informez les clients du fonctionnement du flux et évitez d'inclure des informations sensibles inutiles dans les alertes. Vérifiez les clauses de confidentialité du produit et les mentions d'information sur les transcriptions vocales pour l'installation.
Tester les parcours d'IA, de notification et de réponse manuelle
Avant le lancement, testez une réponse d'IA classique, un cas de réponse manquante, une demande humaine explicite, une réponse d'opérateur différée et le retour au flux IA. Confirmez ce que le client voit à chaque étape.
