Kunden-Telegram-Bot und Mitarbeiter-Benachrichtigungen sind unterschiedliche Workflows
Ein Kunde kann einem konfigurierten AiRep24 Telegram Bot schreiben und KI-Antworten auf Basis desselben freigegebenen Wissens erhalten wie auf der Website. Unabhängig davon kann ein Unternehmen Telegram-Benachrichtigungen für menschliche Mitarbeiter konfigurieren.
Geben Sie dem Mitarbeiter genügend Kontext für eine Entscheidung
Eine Mitarbeiter-Benachrichtigung kann den verfügbaren Gesprächskontext und die für die Installation konfigurierten Routeninformationen enthalten. Ziel ist es, der Person zu helfen, den Fall zu verstehen, ohne dass der Kunde das Gespräch von vorn beginnen muss.
Der Mitarbeiter entscheidet, ob und wie er antwortet
Eine Telegram-Benachrichtigung ist kein automatisches Versprechen einer sofortigen menschlichen Antwort. Der Mitarbeiter prüft den Fall und wählt die passende manuelle Aktion gemäß der Personal- und Support-Richtlinie des Unternehmens.
Definieren Sie die Fälle, die manuelle Aufmerksamkeit erfordern
Sinnvolle Fälle sind fehlendes oder widersprüchliches Wissen, sensible Anfragen, explizite Wünsche nach einem Ansprechpartner und betriebliche Ausnahmen, die eine menschliche Entscheidung erfordern. Testen Sie das konfigurierte Verhalten, anstatt davon auszugehen, dass jede mehrdeutige Nachricht erkannt wird.
Beschränken Sie den Zugriff und unnötige Daten
Beschränken Sie den Mitarbeiter-Kanal auf das zuständige Team, informieren Sie die Kunden über den Workflow und vermeiden Sie unnötige sensible Informationen in Benachrichtigungen. Überprüfen Sie den Produktdatenschutz und die Hinweise zu Sprachtranskripten für die Installation.
Testen Sie KI-, Benachrichtigungs- und manuelle Antwortpfade
Testen Sie vor dem Go-live eine routinemäßige KI-Antwort, einen Fall mit fehlender Antwort, eine explizite Anfrage nach einem Menschen, eine verzögerte Mitarbeiterantwort und die Rückkehr zum KI-Workflow. Bestätigen Sie, was der Kunde in jeder Phase sieht.
