Чат-бот Telegram для клієнтів і сповіщення операторів — це різні робочі процеси
Клієнт може написати налаштованому боту AiRep24 у Telegram і отримати відповіді від AI на основі тієї ж затвердженої бази знань, що й на вебсайті. Окремо бізнес може налаштувати сповіщення у Telegram для операторів.
Надайте оператору достатньо контексту для прийняття рішення
Сповіщення оператора може містити доступний контекст розмови та інформацію про маршрут, налаштовану для системи. Мета — допомогти людині зрозуміти ситуацію, не змушуючи клієнта починати розмову знову.
Оператор вирішує, чи відповідати та як саме
Сповіщення у Telegram не є автоматичною обіцянкою миттєвої відповіді людини. Оператор розглядає випадок і обирає відповідну ручну дію згідно з графіком та політикою підтримки компанії.
Визначте випадки, які потребують уваги людини
Прикладами таких випадків є відсутні або суперечливі знання, делікатні запити, прямі прохання з'єднати з людиною та операційні винятки, що вимагають рішення бізнесу. Протестуйте налаштовану поведінку замість того, щоб припускати, що кожне неоднозначне повідомлення буде виявлено.
Обмежте доступ та зайві дані
Обмежте доступ до каналу операторів відповідною командою, повідомляйте клієнтам про цей робочий процес та уникайте розміщення зайвої конфіденційної інформації у сповіщеннях. Перевірте положення про конфіденційність та розшифровку голосових повідомлень для системи.
Протестуйте AI, сповіщення та маршрути ручної відповіді
Перед запуском протестуйте стандартну відповідь AI, випадок із відсутністю відповіді, прямий запит на з'єднання з людиною, затримку відповіді оператора та повернення до AI. Перевірте, що бачить клієнт на кожному етапі.
